CRM কী এবং ফিল্ড ও সেলস টিমের কেন দরকার
এক্সেল শিট, নোটবই আর চ্যাট গ্রুপ কখন যথেষ্ট থাকে না, আর ছোট টিমের CRM-এ কী কী থাকা উচিত, তার সহজ ব্যাখ্যা।
FieldCo CRM টিম · প্রকাশিত: · পড়তে 3 মিনিট
CRM শব্দটার পুরো অর্থ কাস্টমার রিলেশনশিপ ম্যানেজমেন্ট। শুনতে বড় কোম্পানির জিনিস মনে হলেও আসলে এটা একটা সাধারণ প্রশ্নের উত্তর: আমাদের কোন গ্রাহকের সঙ্গে কী কথা হয়েছে, এরপর কী করার কথা, আর কে সেটা করবে? যে টিম মাঠে ঘোরে, সাইট ভিজিট করে বা ক্লায়েন্টকে ফোন করে বিক্রি করে, তাদের কাছে এই প্রশ্নের উত্তর রোজ লাগে।
ফিল্ড ও সেলস টিমের জন্য CRM আসলে কী করে
CRM হলো এমন একটি জায়গা যেখানে গ্রাহক, সম্ভাব্য গ্রাহক (লিড), যোগাযোগের মানুষ, আগের কথোপকথন, চলমান সুযোগ আর আগামী কাজ একসঙ্গে থাকে। একজন সেলস প্রতিনিধি গ্রাহকের নাম খুললেই দেখতে পান শেষবার কবে কথা হয়েছিল, কী দাম বলা হয়েছিল, আর কে কাকে ফোন করবে বলেছিল। অর্থাৎ তথ্যটা কারও মাথায় বা ব্যক্তিগত ফোনে আটকে থাকে না, পুরো টিমের হাতে থাকে।
স্প্রেডশিট আর চ্যাট গ্রুপ কখন যথেষ্ট থাকে না
শুরুতে একটা শিট আর একটা মেসেজিং গ্রুপই ঠিকঠাক কাজ চালায়। সমস্যা বাড়ে ধীরে ধীরে। এই লক্ষণগুলো মিলে গেলে বুঝবেন সময় হয়েছে:
- একই গ্রাহকের তথ্য তিনটি আলাদা ফাইলে আছে এবং কোনটা নতুন তা কেউ জানে না
- গ্রাহক বলেছিলেন আগামী সপ্তাহে ফোন করতে, কিন্তু কেউ ফোন করেননি
- একজন সহকর্মী ছুটিতে গেলে তাঁর গ্রাহকদের খবর পাওয়া যায় না
- কে কী দাম বলেছেন, তা নিয়ে ভিতরেই তর্ক হয়
- মাসের শেষে কতগুলো ডিল চলছে, তা জানতে কয়েক ঘণ্টা লেগে যায়
ছড়িয়ে থাকা তথ্যের আসল খরচ
ভাবুন, একটি টিম যারা এয়ার কন্ডিশনার সার্ভিস ও নতুন ইনস্টলেশনের কাজ করে। এক গ্রাহক সোমবার ফোনে একজনকে বললেন, বুধবারের মধ্যে কোটেশন চাই। ফোন ধরা মানুষটি নোটবইয়ে লিখলেন, কিন্তু কোটেশন বানানোর কাজ করেন অন্য কেউ। বুধবার গ্রাহক অন্য কোম্পানির প্রস্তাব নিয়ে নিলেন। কেউ ভুল করেননি, তবু বিক্রি হারিয়ে গেল, কারণ তথ্য একজনের হাত থেকে আরেকজনের কাছে পৌঁছায়নি। CRM এই ফাঁকটাই বন্ধ করে।
ছোট টিমের CRM-এ যা যা থাকা উচিত
শুরুর দিকে জটিল সুবিধার দরকার নেই। কয়েকটি মৌলিক জিনিস ঠিকঠাক থাকলেই কাজ চলে:
- একটি গ্রাহক কার্ড, যেখানে যোগাযোগের মানুষ, আগের কথোপকথন ও নিজের মতো করে যোগ করা ফিল্ড থাকে
- চলমান বিক্রির সুযোগ দেখার জন্য কানবান বোর্ড
- পণ্য তালিকা থেকে সরাসরি পিডিএফ কোটেশন বানানোর ব্যবস্থা
- মিটিং, ভিজিট ও কাজের জন্য অ্যাক্টিভিটি এবং ক্যালেন্ডার
- কে কী দেখতে বা বদলাতে পারবে, তা ঠিক করার ভূমিকা ও অনুমতি
- টিমের কাজের সহজ পরিসংখ্যান
FieldCo CRM ঠিক এই কাঠামোতেই তৈরি। একটি গ্রাহক কার্ডে যোগাযোগ ও আগের কথা থাকে, প্রকল্প ও সুযোগ থাকে কানবান বোর্ডে, আর কোটেশন তৈরি হয় পণ্য ক্যাটালগ থেকে। প্রতিদিন সকালে ইমেইলে সেদিনের কাজের সারসংক্ষেপও পৌঁছে যায়।
শুরু করার আগে নিজেকে তিনটি প্রশ্ন করুন
প্রথমত, আমাদের সবচেয়ে বেশি কী হারাচ্ছে: ফলো-আপ, কোটেশনের গতি, নাকি তথ্যের স্বচ্ছতা? দ্বিতীয়ত, কারা এটা রোজ ব্যবহার করবেন, এবং তাঁরা কি সহজে শিখতে পারবেন? তৃতীয়ত, আজকের তথ্য নতুন সিস্টেমে আনা কতটা সহজ? এই তিন প্রশ্নের উত্তর থেকেই বোঝা যায় আপনার জন্য কোন সমাধান ঠিক। একসঙ্গে সব বদলাতে যাবেন না। প্রথমে গ্রাহকের তালিকা আর একটি পাইপলাইন দিয়ে শুরু করুন।
কোন অভ্যাস CRM-কে সফল করে
সবচেয়ে দামি CRM-ও কাজে আসে না, যদি টিম তাতে তথ্য না লেখে। তাই শুরুতেই কয়েকটি সহজ নিয়ম ঠিক করে নিন: কে কোন তথ্য যোগ করবেন, কত দিনের মধ্যে, আর সপ্তাহে একবার সবাই মিলে কোথায় বসে বোর্ড বা তালিকা দেখবেন। ম্যানেজার নিজে যদি সেই সিস্টেম থেকে তথ্য দেখে সিদ্ধান্ত নেন, টিমও বুঝে যায় যে এখানে লেখার একটা মানে আছে। এভাবে অল্প দিনেই CRM একটি বাধ্যতামূলক কাজ থেকে স্বাভাবিক অভ্যাসে পরিণত হয়।
নিজে চালিয়ে দেখুন
CRM পছন্দ হবে কি না তা পড়ে বোঝা কঠিন, ব্যবহার করলে সহজে বোঝা যায়। FieldCo CRM-এর ১৫ দিনের বিনামূল্যের ট্রায়ালে ক্রেডিট কার্ড লাগে না, আর আপনার সেক্টরের নমুনা ডেটা নিজে থেকেই লোড হয়ে থাকে। ফলে প্রথম দিন থেকেই একটি ভরা সিস্টেম ঘুরে দেখতে পারবেন, তারপর নিজের আসল গ্রাহক যোগ করে সিদ্ধান্ত নিতে পারবেন।