ফলো-আপ না করা গ্রাহক মানেই হারানো বিক্রি: ভুলে যাওয়া সুযোগ ফিরে পাবেন কীভাবে?

একজন গ্রাহকের সঙ্গে ভালো আলাপ হলো, কোটেশন পাঠালেন, উত্তর এলো 'ভেবে জানাব'। তারপর কাজের চাপ এসে গেল। এক মাস পরে সেই কোটেশনের কথা মনে পড়লে দেখা যায় গ্রাহক অন্য কোম্পানির সঙ্গে চুক্তি করে ফেলেছেন। প্রায় প্রতিটি সেলস টিমই এটা দেখেছে, আর কারণ সাধারণত অদক্ষতা নয়, সিস্টেমের অভাব।

সুখবর হলো, ফলো-আপ কোনো প্রতিভা নয়, একটি নিয়মের ব্যাপার। সঠিক অভ্যাস আর একটি সহজ টুল থাকলে ভুলে যাওয়া সুযোগের বেশিরভাগই ধরা যায়।

ফলো-আপ এত সহজে ভুলে যাওয়া হয় কেন?

মানুষের মস্তিষ্ক খোলা পড়ে থাকা কাজ মনে রাখতে ভালো নয়। সেলস টিম একসঙ্গে ডজনখানেক গ্রাহক সামলায়; প্রত্যেকে কোন ধাপে আছে মনে রাখা সম্ভব নয়। তার ওপর ফলো-আপ জরুরি মনে হয় না: আজ না করলে কিছু ঘটে না, তাই বারবার পিছিয়ে যায়।

১. প্রতিটি সুযোগে তারিখসহ পরবর্তী পদক্ষেপ লিখুন

'কোটেশনের ব্যাপারে আবার ফোন করব' একটি ইচ্ছা; 'বৃহস্পতিবার দুপুর ২টায় কোটেশনের জন্য ফোন' একটি পরিকল্পনা। প্রতিটি আলাপের পর গ্রাহকের জন্য একটিমাত্র সুনির্দিষ্ট পদক্ষেপ ও তারিখ ঠিক করে অ্যাক্টিভিটি হিসেবে সংরক্ষণ করুন। সেদিন এলে সিস্টেম আপনাকে মনে করিয়ে দেবে।

২. সকালে একটি দৈনিক সারাংশ পান

দিনের অ্যাক্টিভিটি সকালে এক জায়গায় দেখলে পরিকল্পনা আপনা-আপনিই হয়ে যায়। দৈনিক রিমাইন্ডার ইমেইলে একনজরে দেখা যায় সেদিন কাকে ফোন করতে হবে, কোথায় যেতে হবে এবং কোন কোটেশনের মেয়াদ শেষ হচ্ছে। ফলে দিন কী দিয়ে শুরু করবেন তা ভাবতে হয় না।

৩. কোটেশন দেওয়ার পর ফলো-আপের ছন্দ ঠিক করুন

কোটেশন পাঠানোর সঙ্গে সঙ্গে একটি ফলো-আপ ক্যালেন্ডার সাজান: কোটেশন পৌঁছেছে কি না জানতে একটি ছোট বার্তা, কয়েক দিন পর কোনো প্রশ্ন আছে কি না জানতে একটি ফোন, আর মেয়াদ শেষের আগে একটি শেষ রিমাইন্ডার। এই তিনটি যোগাযোগ প্রায়ই উত্তরহীন কোটেশনকে আবার প্রাণ দেয়।

৪. নিয়মিত নিষ্ক্রিয় গ্রাহকের তালিকা বের করুন

কোনো গ্রাহকের সঙ্গে মাসের পর মাস কোনো যোগাযোগ না হলে সম্ভবত সম্পর্ক ঠান্ডা হয়ে গেছে। 'গত ৯০ দিন যোগাযোগ হয়নি এমন সক্রিয় গ্রাহক' তালিকাটি একটি তৈরি ফোন-তালিকা: নতুন পণ্যের খবর জানাতে পারেন, সন্তুষ্টির খোঁজ নিতে পারেন কিংবা নবায়নের সময় মনে করিয়ে দিতে পারেন। মাসে একবার এই তালিকা বের করে টিমের মধ্যে ভাগ করে দেওয়া কম খরচের একটি সেলস ক্যাম্পেইন।

৫. হারানো সুযোগ থেকে শিখুন

প্রতিটি হারানো কোটেশন একটি শিক্ষা বহন করে। গ্রাহক কেন সরে গেলেন? দাম, সময়, নাকি প্রতিযোগী? এটা লিখে রাখলে কয়েক মাস পর বোঝা যায় কোন আপত্তি বারবার আসে এবং কোনটির জন্য আপনার প্রস্তুত থাকা দরকার।

৬. ফলো-আপকে ব্যক্তির সঙ্গে নয়, সিস্টেমের সঙ্গে বাঁধুন

ফলো-আপের তথ্য কোনো কর্মীর স্মৃতিতে বা খাতায় থাকলে তিনি ছুটিতে গেলে বা চাকরি ছাড়লে তা হারিয়ে যায়। রেকর্ড ও আগের নোট একটি যৌথ সিস্টেমে থাকলে অন্য কেউ আপনার ছেড়ে আসা জায়গা থেকেই কাজ চালিয়ে যেতে পারেন।

একটি সহজ সাপ্তাহিক রুটিন

1. সোমবার সকালে: এ সপ্তাহের অ্যাক্টিভিটি ও অপেক্ষমাণ কোটেশন দেখুন।
2. প্রতিটি আলাপের পর: পরবর্তী পদক্ষেপ ও তার তারিখ লিখে রাখুন।
3. শুক্রবার বিকেলে (সাপ্তাহিক ছুটির আগে): দেরি হওয়া অ্যাক্টিভিটি পরিষ্কার করুন, কেন দেরি হলো তা লিখে রাখুন।
4. মাসে একবার: নিষ্ক্রিয় গ্রাহকের তালিকা বের করে ফোনের দায়িত্ব ভাগ করে দিন।

FieldCo CRM-এ অ্যাক্টিভিটি এজেন্ডা ও ক্যালেন্ডারে দেখা যায়, দৈনিক রিমাইন্ডার ইমেইল আসে এবং 'নিষ্ক্রিয় গ্রাহক' রিপোর্ট নির্দিষ্ট সময় ধরে যোগাযোগ না হওয়া গ্রাহকদের আপনার জন্য তালিকা করে দেয়। এভাবে ফলো-আপ একটি ইচ্ছা থেকে একটি নিয়মে পরিণত হয়।