Забытый клиент — потерянная продажа: как вернуть упущенные сделки
Большинство продаж закрывается не на первой встрече, а при follow-up. Как вернуть забытых клиентов с помощью активностей, напоминаний и списка неактивных клиентов.
Команда FieldCo CRM · Опубликовано: · 3 мин чтения
Вы хорошо поговорили с клиентом, отправили предложение и услышали в ответ: «Мы подумаем и вернёмся». Потом навалились дела. Через месяц вы вспоминаете о том предложении, а клиент уже договорился с другой компанией. Такой сценарий знаком почти каждой команде продаж, и причина обычно не в слабости сотрудников, а в отсутствии системы.
Хорошая новость: сопровождение клиента — это скорее порядок, чем талант. С правильными привычками и простым инструментом большинство забытых возможностей можно удержать.
Почему сопровождение так легко забывается?
Человеческий мозг плохо удерживает незавершённые дела. Команды продаж одновременно ведут десятки клиентов, и помнить, на каком этапе находится каждый, невозможно. К тому же сопровождение — дело, которое не кажется срочным: если не сделать его сегодня, ничего не произойдёт, поэтому его вечно откладывают.
1. Записывайте в каждой сделке следующий шаг с датой
«Позвонить по предложению ещё раз» — намерение, а «в четверг в 14:00 позвонить по предложению» — уже план. После каждой встречи определите для клиента один конкретный шаг и дату и сохраните их как активность. Когда придёт этот день, система вам напомнит.
2. Получайте ежедневную сводку по утрам
Если все дела дня видны утром в одном месте, план составляется сам собой. Ежедневное письмо-напоминание показывает с одного взгляда, кому нужно позвонить, какие визиты запланированы и у каких предложений истекает срок. Вам не придётся думать, с чего начать день.
3. Задайте ритм сопровождения после отправки предложения
Когда предложение отправлено, составьте график сопровождения: короткое сообщение с подтверждением получения, через несколько дней звонок с вопросом, нет ли вопросов, и последнее напоминание до окончания срока действия предложения. Эти три касания нередко оживляют предложения, которые иначе остались бы без ответа.
4. Регулярно выгружайте неактивных клиентов
Если с клиентом уже несколько месяцев не было никакого взаимодействия, скорее всего, отношения остыли. Список «действующие клиенты, с которыми не было контакта последние 90 дней» — это готовый список для обзвона: можно рассказать о новом продукте, узнать об удовлетворённости или напомнить о сроке продления. Выгружать этот список раз в месяц и распределять между командой — недорогая продажная кампания.
5. Учитесь на потерянных сделках
Каждое потерянное предложение чему-то учит. Почему клиент отказался? Из-за цены, сроков или конкурента? Если записывать это, через несколько месяцев станет видно, какие возражения встречаются чаще всего и к каким из них нужно быть готовым.
6. Привязывайте сопровождение к системе, а не к человеку
Если сведения о сопровождении хранятся в памяти сотрудника или в его блокноте, они пропадают, когда он уходит в отпуск или увольняется. Когда записи и история заметок находятся в общей системе, другой сотрудник может продолжить с того места, где вы остановились.
Простая еженедельная рутина
- Утро понедельника: посмотрите активности на эту неделю и ожидающие предложения.
- После каждой встречи: запишите следующий шаг и его дату.
- Пятница после обеда: закройте просроченные активности и отметьте, почему они задержались.
- Раз в месяц: выгрузите список неактивных клиентов и распределите звонки.
В FieldCo CRM активности отображаются в ежедневнике и календаре, приходит ежедневное письмо-напоминание, а отчёт «неактивные клиенты» перечисляет клиентов, с которыми давно не было контакта. Так сопровождение перестаёт быть намерением и становится порядком.
Частые вопросы
- Как правильно вести клиента после встречи?
- После каждой встречи определите один конкретный следующий шаг и дату и сохраните их как активность; в начале дня просматривайте список активностей, а через определённые промежутки времени проверяйте неактивных клиентов.
- Когда звонить клиенту после отправки предложения?
- После короткого сообщения с подтверждением получения запланируйте звонок в течение нескольких дней и напомните о предложении до окончания срока его действия. Подберите интервалы под свою отрасль.
- Кто такой неактивный клиент?
- Это действующий клиент, у которого в течение определённого времени (например, 90 дней) не было активностей, проектов или движения по предложениям. Такой список можно использовать как готовый перечень для обзвона, чтобы возобновить отношения.