একটি কোম্পানির উদাহরণে বিক্রিতে CRM-এর ভূমিকা: আগে ও পরে
১২ জনের একটি কাল্পনিক এসি ও ভেন্টিলেশন সার্ভিস কোম্পানির চোখে দেখুন: CRM-এ যাওয়ার আগে কী হারাচ্ছিল, আর যাওয়ার পর কী বদলাল?
FieldCo CRM টিম · প্রকাশিত: · পড়তে 3 মিনিট
নোট: এই লেখার কোম্পানি ও সংখ্যাগুলো কোনো আসল গ্রাহকের নয়; একটি ব্যবসায় CRM কী কী বদলাতে পারে তা বোঝাতে বানানো কাল্পনিক উদাহরণ। তবুও এখানে বলা সমস্যাগুলো বহু ছোট ও মাঝারি কোম্পানির প্রতিদিনের বাস্তবতার খুব কাছাকাছি।
উদাহরণ কোম্পানি: ১২ জনের একটি এসি ও ভেন্টিলেশন সার্ভিস
ধরা যাক কোম্পানিটির নাম 'নদীতীর কুলিং সার্ভিস'। দুজন সেলস প্রতিনিধি, চারজন সার্ভিস টেকনিশিয়ান আর একটি অফিস টিম নিয়ে তারা চুক্তিভিত্তিক প্রাতিষ্ঠানিক মেইনটেন্যান্স এবং ব্যক্তিগত ইনস্টলেশন, দুটোই করে। গ্রাহকের রেকর্ড একটি Excel ফাইলে, কোটেশন Word ডকুমেন্টে, আর রিমাইন্ডার কর্মীদের ফোনে ও খাতায়।
CRM-এর আগে: চোখে না পড়া ক্ষতি
মালিক বুঝতে পারছেন না বিক্রি আশানুরূপ বাড়ছে না কেন। কয়েক মাসের পর্যবেক্ষণে দেখা গেল, কারণগুলোর বেশিরভাগই একঘেয়ে কিন্তু খুবই সাধারণ:
- দেওয়া কোটেশনের অর্ধেকে আর ফিরে যাওয়া হয় না; কোনটি অপেক্ষায় আছে কেউ জানে না।
- বার্ষিক মেইনটেন্যান্স চুক্তি শেষ হওয়ার মুখে থাকা গ্রাহকদের শেষ মুহূর্তে মনে পড়ে, কেউ কেউ প্রতিযোগীর কাছে চলে যান।
- প্রতিনিধি ছুটিতে গেলে তাঁর গ্রাহকরা অভিভাবকহীন হয়ে পড়েন।
- একই গ্রাহককে ভিন্ন ভিন্ন মানুষ ভিন্ন দাম বলেন।
- মাস শেষে কী বিক্রি হলো, কী হারাল তা স্পষ্ট নয়; সিদ্ধান্ত হয় আন্দাজে।
পরিবর্তন: তিনটি ছোট ধাপ
কোম্পানিটি CRM-এ যায় বড় প্রকল্পের মতো করে নয়, তিনটি ছোট ধাপে। প্রথমে Excel-এর গ্রাহক তালিকা একবারেই ইমপোর্ট করা হয়। দ্বিতীয়ত, প্রতিটি সুযোগ একটি কানবান কার্ড হয় এবং ধাপ পাঁচটিতে সীমিত রাখা হয়: নতুন সুযোগ, সাইট ভিজিট, কোটেশন দেওয়া হয়েছে, দরদাম, জেতা। তৃতীয়ত, প্রতিটি কার্ডে তারিখসহ পরবর্তী পদক্ষেপ লেখা হয়।
প্রথম মাসের পরিবর্তন
প্রথম কয়েক সপ্তাহে সবচেয়ে চোখে পড়ার মতো বদল হলো, 'আজ কাকে ফোন করব?' প্রশ্নের উত্তর এক স্ক্রিনেই পাওয়া। প্রতি সকালে আসা দৈনিক অ্যাক্টিভিটি সারাংশ প্রতিনিধিকে দিন সাজাতে সাহায্য করে। অপেক্ষমাণ কোটেশন কানবান বোর্ডে চোখের সামনে থাকায় 'কোটেশন দেওয়া হয়েছে' কলামে আটকে থাকা কার্ডগুলোই সাপ্তাহিক মিটিংয়ের মূল আলোচনা হয়ে ওঠে।
কোটেশন এখন কোম্পানির টেমপ্লেটে PDF হিসেবে তৈরি হয়। সংশোধনগুলো একই কোটেশনের ভার্সন হিসেবে সংরক্ষিত থাকায় গ্রাহককে কোন দাম বলা হয়েছিল তা নিয়ে আর তর্ক হয় না।
তৃতীয় মাসের পরিবর্তন
- চুক্তি শেষ হতে যাওয়া গ্রাহকদের জন্য অ্যাক্টিভিটি তৈরি হয়; নবায়নের আলোচনা সময়মতো শুরু হয়।
- মাসিক কোটেশন পারফরম্যান্স রিপোর্টে গৃহীত হওয়ার হার ও বাতিল হওয়া কোটেশনের অঙ্ক দেখা যায়।
- অনেকদিন যোগাযোগ না হওয়া গ্রাহকদের তালিকা 'নিষ্ক্রিয় গ্রাহক' রিপোর্ট থেকে বের করে ফোন করা হয়।
- প্রতিনিধি ছুটিতে গেলে কার্ড ও আগের নোট হাতের কাছে থাকায় অন্য কেউ দায়িত্ব নিতে পারেন।
এই উদাহরণ থেকে শেখার বিষয়
কাল্পনিক কোম্পানিটির লাভ আসছে বেশি পরিশ্রম থেকে নয়, বরং আগে যে সুযোগগুলো হাতছাড়া হতো সেগুলো হাতছাড়া না করা থেকে। নতুন গ্রাহক খোঁজা খরচসাপেক্ষ; হাতে থাকা কোটেশন ও গ্রাহকের ফলো-আপ করা প্রায় বিনামূল্যে। CRM-এর সবচেয়ে বাস্তবসম্মত অবদানও এটাই: ছড়ানো তথ্য এক জায়গায় আনা, ভুলে যাওয়া কঠিন করা এবং সিদ্ধান্তকে আন্দাজ থেকে তথ্যের দিকে নেওয়া।
এর জন্য ব্যয়বহুল রূপান্তর প্রকল্প লাগে না। গ্রাহকের তালিকা ইমপোর্ট করুন, পাঁচ ধাপের একটি বোর্ড সাজান, প্রতিটি কার্ডে পরবর্তী পদক্ষেপ লিখুন এবং সপ্তাহে একবার সবাই মিলে বোর্ড দেখুন। এই চারটি অভ্যাসই বেশিরভাগ ছোট টিমের প্রথম তিন মাসের লাভের বড় অংশ এনে দেয়।
FieldCo CRM ১৫ দিন বিনামূল্যে চালিয়ে আপনি নিজের কোম্পানিতেও এই ধারা সাজাতে পারেন; আপনার সেক্টরের নমুনা ডেটা দেখিয়ে দেয় কী করতে হবে, আর প্রস্তুত হলে নিজের ডেটা ইমপোর্ট করে নেন।
সচরাচর জিজ্ঞাসা
- CRM কি সত্যিই বিক্রি বাড়ায়?
- CRM একা বিক্রি বাড়ায় না; ভুলে যাওয়া ফলো-আপ, হারানো কোটেশন ও ছড়ানো তথ্য কমিয়ে হাতে থাকা সুযোগের বড় অংশকে বিক্রিতে রূপ দিতে সাহায্য করে। এর প্রভাব নির্ভর করে টিম নিয়মিত ব্যবহার করছে কি না তার ওপর।
- CRM-এর সুফল কত দিনে দেখা যায়?
- শৃঙ্খলা ও স্বচ্ছতার সুফল সাধারণত প্রথম কয়েক সপ্তাহেই টের পাওয়া যায়। বিক্রির অঙ্কে তার প্রতিফলন ফলো-আপের অভ্যাস গড়ে ওঠার পর কয়েক মাসের মধ্যে দেখা যায়।
- ছোট সার্ভিস কোম্পানি CRM থেকে কী পায়?
- অপেক্ষমাণ কোটেশনের ফলো-আপ, চুক্তি নবায়নের রিমাইন্ডার, প্রতিনিধিদের মধ্যে দায়িত্ব হস্তান্তরের সুবিধা এবং মাস শেষের রিপোর্ট, এই জায়গাগুলোয় ছোট সার্ভিস কোম্পানি সবচেয়ে বেশি উপকৃত হয়।