Comment un CRM fait vendre plus : l’exemple d’une PME, avant et après
Prenons une entreprise fictive de 12 personnes, spécialisée en climatisation et ventilation : que perdait-elle avant le CRM, et qu’est-ce qui a changé ensuite ?
L’équipe FieldCo CRM · Publié le: · 3 min de lecture
Note : l’entreprise et les chiffres de cet article n’appartiennent à aucun client réel ; il s’agit d’un exemple fictif, imaginé pour montrer concrètement ce qu’un CRM peut changer dans une entreprise. Les problèmes décrits sont pourtant très proches du quotidien de nombreuses petites et moyennes entreprises.
L’entreprise d’exemple : un service de climatisation et ventilation de 12 personnes
Appelons-la Climavallée Services (nom fictif). Avec deux commerciaux, quatre techniciens de maintenance et une équipe de bureau, elle réalise à la fois de la maintenance sous contrat pour des entreprises et des installations pour des particuliers. Les fiches clients sont dans un fichier Excel, les devis dans des documents Word, et les rappels dans les téléphones et les carnets des employés.
Avant le CRM : des pertes invisibles
Le dirigeant ne comprend pas pourquoi les ventes n’augmentent pas autant qu’il l’espère. Quelques mois d’observation montrent que l’essentiel des causes sont ennuyeuses mais très courantes :
- La moitié des devis envoyés ne sont jamais relancés ; personne ne sait lesquels sont en attente.
- Les clients dont le contrat de maintenance annuel arrive à échéance sont rappelés au dernier moment, et certains partent chez un concurrent.
- Quand un commercial part en congé, ses clients se retrouvent sans interlocuteur.
- Plusieurs personnes donnent des prix différents au même client.
- En fin de mois, on ne sait pas clairement ce qui a été vendu ni perdu ; les décisions se prennent à l’intuition.
La transition : trois petites étapes
L’entreprise ne passe pas au CRM comme à un gros projet, mais en trois petites étapes. D’abord, la liste de clients Excel est importée en une seule fois. Ensuite, chaque opportunité devient une carte Kanban et les étapes sont limitées à cinq : nouvelle opportunité, visite de cadrage, devis envoyé, négociation, gagné. Enfin, chaque carte reçoit une prochaine action avec une date.
Les changements du premier mois
Dans les premières semaines, le changement le plus net est que la réponse à la question « qui dois-je appeler aujourd’hui ? » se trouve sur un seul écran. Le récapitulatif quotidien des activités, reçu chaque matin, indique au commercial comment organiser sa journée. Comme les devis en attente sont visibles sur le tableau Kanban, les cartes qui stagnent dans la colonne « devis envoyé » deviennent le sujet principal de la réunion hebdomadaire.
Les devis sont désormais préparés en PDF avec le modèle de l’entreprise. Comme les révisions sont conservées comme versions du même devis, le prix annoncé au client n’est plus un sujet de discussion.
Les changements du troisième mois
- Des activités sont créées pour les clients dont le contrat arrive à échéance ; les discussions de renouvellement commencent à temps.
- Le rapport mensuel sur les devis indique le taux d’acceptation et le montant des devis perdus.
- La liste des clients sans contact depuis longtemps est extraite avec le rapport « clients inactifs » et ces clients sont appelés.
- Quand un commercial part en congé, les cartes et l’historique des notes sont accessibles, si bien qu’un collègue peut prendre le relais.
Les leçons à tirer de cet exemple
Le gain de l’entreprise fictive ne vient pas d’un travail plus intense, mais du fait qu’elle cesse de laisser échapper des opportunités qu’elle avait déjà. Trouver de nouveaux clients coûte cher ; suivre les devis et les clients que l’on a déjà ne coûte presque rien. C’est la contribution la plus réaliste d’un CRM : rassembler l’information dispersée, rendre l’oubli plus difficile et faire passer la décision de l’intuition aux données.
Nul besoin pour cela d’un coûteux projet de transformation. Importez la liste de clients, mettez en place un tableau en cinq étapes, écrivez une prochaine action sur chaque carte et regardez le tableau ensemble une fois par semaine. Ces quatre habitudes apportent, pour la plupart des petites équipes, l’essentiel du gain des trois premiers mois.
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Questions fréquentes
- Un CRM augmente-t-il vraiment les ventes ?
- Un CRM n’augmente pas les ventes à lui seul ; il vous aide à transformer en ventes une plus grande part des opportunités existantes en réduisant les relances oubliées, les devis perdus et l’information dispersée. Son effet dépend d’une utilisation régulière par l’équipe.
- En combien de temps voit-on les bénéfices d’un CRM ?
- Les gains d’organisation et de visibilité se sentent en général dès les premières semaines. Leur effet sur les chiffres de vente apparaît en quelques mois, une fois les habitudes de suivi installées.
- Qu’apporte un CRM à une petite entreprise de services ?
- Le suivi des devis en attente, les rappels de renouvellement de contrat, la facilité de passation entre commerciaux et les rapports de fin de mois sont les domaines dont profitent le plus les petites entreprises de services.