एक कंपनी के उदाहरण से जानें CRM का बिक्री में योगदान: पहले और बाद
12 लोगों की एक काल्पनिक एसी और वेंटिलेशन सर्विस कंपनी की नज़र से: CRM अपनाने से पहले क्या छूट रहा था और अपनाने के बाद क्या बदला?
FieldCo CRM टीम · प्रकाशित: · 3 मिनट में पढ़ें
नोट: इस लेख की कंपनी और आँकड़े किसी असली ग्राहक के नहीं हैं; CRM किसी बिज़नेस में क्या बदल सकता है, इसे ठोस रूप से समझाने के लिए गढ़ा गया काल्पनिक उदाहरण हैं। फिर भी बताई गई समस्याएँ कई छोटी और मध्यम कंपनियों की रोज़ की सच्चाई के काफ़ी करीब हैं।
उदाहरण कंपनी: 12 लोगों की एसी और वेंटिलेशन सर्विस
चलिए इसे काल्पनिक नाम "शीतल क्लाइमेट सर्विस" देते हैं। दो सेल्स प्रतिनिधि, चार सर्विस टेक्नीशियन और एक ऑफ़िस टीम के साथ यह कंपनी कॉर्पोरेट वार्षिक रखरखाव अनुबंध और व्यक्तिगत इंस्टॉलेशन, दोनों काम करती है। ग्राहकों के रिकॉर्ड एक एक्सेल फ़ाइल में हैं, कोटेशन वर्ड दस्तावेज़ों में, और रिमाइंडर कर्मचारियों के फ़ोन और डायरी में।
CRM से पहले: अदृश्य नुकसान
कंपनी के मालिक समझ नहीं पा रहे कि बिक्री उम्मीद के मुताबिक क्यों नहीं बढ़ रही। कुछ महीनों के अवलोकन से पता चलता है कि ज़्यादातर वजहें उबाऊ हैं, पर बहुत आम हैं:
- दिए गए आधे कोटेशन पर दोबारा बात नहीं होती; कोई नहीं जानता कि कौन-सा इंतज़ार में है।
- जिन ग्राहकों का सालाना रखरखाव अनुबंध खत्म होने वाला है, वे आख़िरी पल में याद आते हैं, और कुछ प्रतिद्वंद्वी के पास चले जाते हैं।
- प्रतिनिधि छुट्टी पर जाता है तो उसके ग्राहक लावारिस रह जाते हैं।
- एक ही ग्राहक को अलग-अलग लोग अलग-अलग कीमत बताते हैं।
- महीने के अंत में साफ़ नहीं होता कि क्या बिका और क्या गँवाया गया; फ़ैसले अंदाज़े से होते हैं।
बदलाव: तीन छोटे कदम
कंपनी CRM पर किसी बड़े प्रोजेक्ट की तरह नहीं, तीन छोटे कदमों में आती है। पहला, एक्सेल की ग्राहक सूची एक बार में इम्पोर्ट कर दी जाती है। दूसरा, हर अवसर एक कानबन कार्ड बनता है और चरण पाँच तक सीमित रखे जाते हैं: नया अवसर, साइट सर्वे, कोटेशन दिया गया, मोलभाव, जीता गया। तीसरा, हर कार्ड पर तारीख के साथ अगला कदम लिखा जाता है।
पहले महीने के बदलाव
शुरुआती हफ़्तों में सबसे साफ़ बदलाव यह है कि 'आज किसे फ़ोन करना है?' का जवाब एक ही स्क्रीन पर मिल जाता है। हर सुबह आने वाला दैनिक गतिविधि सारांश प्रतिनिधि को बताता है कि दिन की योजना कैसे बनाएँ। इंतज़ार में पड़े कोटेशन कानबन बोर्ड पर आँखों के सामने आ जाते हैं, इसलिए 'कोटेशन दिया गया' कॉलम में रुके कार्ड साप्ताहिक बैठक का मुख्य विषय बन जाते हैं।
कोटेशन अब कंपनी के टेम्पलेट में PDF के रूप में बनते हैं। संशोधन उसी कोटेशन के संस्करण के रूप में सहेजे जाते हैं, इसलिए ग्राहक को कौन-सी कीमत बताई गई, यह बहस का विषय नहीं रहता।
तीसरे महीने के बदलाव
- जिन ग्राहकों का अनुबंध खत्म होने वाला है, उनके लिए गतिविधि बनाई जाती है; नवीनीकरण की बातचीत समय पर शुरू होती है।
- मासिक कोटेशन प्रदर्शन रिपोर्ट स्वीकृति दर और गँवाए गए कोटेशन की राशि दिखाती है।
- लंबे समय से संपर्क में न रहे ग्राहकों की सूची 'निष्क्रिय ग्राहक' रिपोर्ट से निकाली जाती है और उन्हें फ़ोन किया जाता है।
- प्रतिनिधि छुट्टी पर जाता है तो कार्ड और पुराने नोट सबके सामने होते हैं, इसलिए कोई और काम संभाल सकता है।
इस उदाहरण से मिलने वाले सबक
काल्पनिक कंपनी का फ़ायदा ज़्यादा मेहनत करने से नहीं, बल्कि हाथ आए अवसर गँवाना बंद करने से आता है। नया ग्राहक ढूँढना महँगा है; हाथ में मौजूद कोटेशन और ग्राहकों का फ़ॉलो-अप लगभग मुफ़्त है। CRM का सबसे यथार्थवादी योगदान यही है: बिखरी जानकारी को एक जगह लाना, भूलना मुश्किल बनाना और फ़ैसलों को अंदाज़े से डेटा की ओर ले जाना।
इसके लिए महँगे बदलाव प्रोजेक्ट की ज़रूरत नहीं है। ग्राहक सूची इम्पोर्ट करें, पाँच चरणों वाला बोर्ड बनाएँ, हर कार्ड पर अगला कदम लिखें और हफ़्ते में एक बार साथ मिलकर बोर्ड देखें। ये चार आदतें ज़्यादातर छोटी टीमों को पहले तीन महीनों का बड़ा हिस्सा फ़ायदा दे देती हैं।
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अक्सर पूछे जाने वाले सवाल
- क्या CRM से बिक्री सच में बढ़ती है?
- CRM अकेले बिक्री नहीं बढ़ाता; वह भूले हुए फ़ॉलो-अप, खोए कोटेशन और बिखरी जानकारी को घटाकर मौजूदा अवसरों के बड़े हिस्से को बिक्री में बदलने में मदद करता है। उसका असर इस पर निर्भर है कि टीम उसे नियमित इस्तेमाल करती है या नहीं।
- CRM का फ़ायदा कितने समय में दिखता है?
- व्यवस्था और पारदर्शिता का फ़ायदा आमतौर पर पहले कुछ हफ़्तों में महसूस होता है। बिक्री के आँकड़ों में उसका असर फ़ॉलो-अप की आदतें जमने के बाद, कुछ महीनों में दिखता है।
- छोटी सर्विस कंपनी को CRM से क्या मिलता है?
- इंतज़ार में पड़े कोटेशन का फ़ॉलो-अप, अनुबंध नवीनीकरण के रिमाइंडर, प्रतिनिधियों के बीच काम सौंपने की आसानी और महीने के अंत की रिपोर्ट वे क्षेत्र हैं जिनसे छोटी सर्विस कंपनियों को सबसे ज़्यादा फ़ायदा होता है।