ایک کمپنی کی مثال سے سمجھیں کہ CRM سیلز میں کیا فرق ڈالتا ہے: پہلے اور بعد
12 افراد پر مشتمل ایک فرضی ایئر کنڈیشننگ سروس کمپنی کی نظر سے: CRM اپنانے سے پہلے کیا کچھ ضائع ہو رہا تھا اور اپنانے کے بعد کیا بدلا؟
FieldCo CRM ٹیم · اشاعت: · 4 منٹ کا مطالعہ
نوٹ: اس مضمون میں دی گئی کمپنی اور اعداد کسی حقیقی گاہک کے نہیں ہیں؛ یہ محض یہ سمجھانے کے لیے گھڑی گئی مثال ہے کہ CRM کسی کاروبار میں کیا بدل سکتا ہے۔ تاہم بیان کیے گئے مسائل بہت سی چھوٹی اور درمیانے درجے کی کمپنیوں کی روزمرہ حقیقت سے بہت قریب ہیں۔
مثالی کمپنی: 12 افراد کی ایئر کنڈیشننگ سروس
اسے ہم 'کول بریز سروسز' کا فرضی نام دے دیتے ہیں۔ دو سیلز نمائندے، چار سروس ٹیکنیشن اور ایک دفتری ٹیم کے ساتھ یہ ادارہ سالانہ دیکھ بھال کے معاہدوں والے کاروباری گاہکوں کو بھی خدمات دیتا ہے اور انفرادی انسٹالیشن کا کام بھی کرتا ہے۔ گاہکوں کا ریکارڈ ایک Excel فائل میں ہے، کوٹیشنز Word دستاویزات میں ہیں اور یاد دہانیاں ملازمین کے فونز اور ڈائریوں میں پڑی ہیں۔
CRM سے پہلے: نظر نہ آنے والے نقصانات
کمپنی کے مالک کو سمجھ نہیں آتا کہ سیلز توقع کے مطابق کیوں نہیں بڑھ رہی۔ چند ماہ کے مشاہدے سے ظاہر ہوتا ہے کہ زیادہ تر وجوہات معمولی مگر بہت عام ہیں:
- دی گئی آدھی کوٹیشنز پر دوبارہ بات ہی نہیں ہوتی؛ کسی کو معلوم نہیں کہ کون سی انتظار میں ہے۔
- جن گاہکوں کا سالانہ دیکھ بھال کا معاہدہ ختم ہونے والا ہوتا ہے وہ آخری لمحے یاد آتے ہیں، اور کچھ حریف کے پاس چلے جاتے ہیں۔
- نمائندہ چھٹی پر جائے تو اس کے گاہک لاوارث رہ جاتے ہیں۔
- ایک ہی گاہک کو مختلف لوگ مختلف قیمت بتاتے ہیں۔
- مہینے کے آخر میں یہ واضح نہیں ہوتا کہ کیا بکا اور کیا ہاتھ سے گیا؛ فیصلے اندازے سے ہوتے ہیں۔
منتقلی: تین چھوٹے قدم
کمپنی CRM پر کسی بڑے پروجیکٹ کی طرح نہیں، بلکہ تین چھوٹے قدموں میں جاتی ہے۔ پہلا، Excel میں موجود گاہکوں کی فہرست ایک ہی بار میں امپورٹ کر لی جاتی ہے۔ دوسرا، ہر موقع ایک Kanban کارڈ بن جاتا ہے اور مراحل صرف پانچ رکھے جاتے ہیں: نیا موقع، معائنہ، کوٹیشن دی گئی، بات چیت، کامیاب۔ تیسرا، ہر کارڈ پر تاریخ کے ساتھ اگلا قدم لکھا جاتا ہے۔
پہلے مہینے کی تبدیلیاں
ابتدائی ہفتوں میں سب سے نمایاں تبدیلی یہ ہے کہ 'آج مجھے کسے فون کرنا ہے؟' کا جواب ایک ہی اسکرین پر مل جاتا ہے۔ ہر صبح آنے والا روزانہ سرگرمی کا خلاصہ نمائندے کو بتاتا ہے کہ دن کی منصوبہ بندی کیسے کرے۔ زیرِ التوا کوٹیشنز Kanban بورڈ پر نظر آنے لگتی ہیں، اس لیے 'کوٹیشن دی گئی' کالم میں پڑے کارڈ ہفتہ وار میٹنگ کا مرکزی موضوع بن جاتے ہیں۔
کوٹیشنز اب کمپنی کے ٹیمپلیٹ کے ساتھ PDF کی صورت میں بنتی ہیں۔ ترامیم اسی کوٹیشن کے ورژن کے طور پر محفوظ ہوتی ہیں، اس لیے گاہک کو کون سی قیمت بتائی گئی تھی یہ بحث کا موضوع نہیں رہتا۔
تیسرے مہینے کی تبدیلیاں
- جن گاہکوں کا معاہدہ ختم ہونے والا ہے ان کے لیے سرگرمی بنائی جاتی ہے؛ تجدید کی بات چیت بروقت شروع ہو جاتی ہے۔
- ماہانہ کوٹیشن کارکردگی کی رپورٹ منظوری کی شرح اور ضائع ہونے والی کوٹیشنز کی رقم دکھاتی ہے۔
- جن گاہکوں سے عرصے سے رابطہ نہیں ہوا ان کی فہرست 'غیر فعال گاہک' رپورٹ سے نکالی جاتی ہے اور انھیں فون کیا جاتا ہے۔
- نمائندہ چھٹی پر جائے تو کارڈ اور پچھلے نوٹس موجود ہونے کی وجہ سے کوئی دوسرا کام سنبھال لیتا ہے۔
اس مثال سے ملنے والے سبق
اس فرضی کمپنی کا فائدہ زیادہ محنت کرنے سے نہیں، بلکہ ہاتھ سے نکلتے مواقع کو نکلنے سے روکنے سے آیا ہے۔ نیا گاہک ڈھونڈنا مہنگا ہے؛ جبکہ ہاتھ میں موجود کوٹیشن اور گاہک کا فالو اپ تقریباً مفت ہے۔ CRM کا سب سے حقیقت پسندانہ فائدہ یہی ہے: بکھری معلومات کو یکجا کرنا، بھولنا مشکل بنانا اور فیصلوں کو اندازے سے ڈیٹا کی طرف لے جانا۔
اس کے لیے کسی مہنگے تبدیلی کے پروجیکٹ کی ضرورت نہیں۔ گاہکوں کی فہرست امپورٹ کریں، پانچ مراحل والا بورڈ بنائیں، ہر کارڈ پر اگلا قدم لکھیں اور ہفتے میں ایک بار مل کر بورڈ دیکھیں۔ یہ چار عادتیں زیادہ تر چھوٹی ٹیموں کے لیے پہلے تین مہینوں کے بیشتر فائدے لے آتی ہیں۔
آپ FieldCo CRM کو 15 دن مفت آزما کر اپنی کمپنی میں یہی طریقہ اپنا سکتے ہیں؛ آپ کے شعبے کا نمونہ ڈیٹا بتاتا ہے کہ کیا کرنا ہے اور جب آپ تیار ہوں تو اپنا ڈیٹا امپورٹ کر لیتے ہیں۔
اکثر پوچھے جانے والے سوالات
- کیا CRM واقعی سیلز بڑھاتا ہے؟
- CRM تنہا سیلز نہیں بڑھاتا؛ وہ بھولی ہوئی فالو اپس، گم شدہ کوٹیشنز اور بکھری معلومات کم کر کے موجودہ مواقع کے بڑے حصے کو فروخت میں بدلنے میں مدد دیتا ہے۔ اس کا اثر اس پر منحصر ہے کہ ٹیم اسے باقاعدگی سے استعمال کرتی ہے یا نہیں۔
- CRM کا فائدہ کتنے وقت میں نظر آتا ہے؟
- ترتیب اور شفافیت کا فائدہ عموماً پہلے ہفتوں میں محسوس ہو جاتا ہے۔ سیلز کے اعداد پر اس کا اثر فالو اپ کی عادتیں پختہ ہونے کے ساتھ چند مہینوں میں ظاہر ہوتا ہے۔
- چھوٹی سروس کمپنی کو CRM سے کیا ملتا ہے؟
- زیرِ التوا کوٹیشنز کا ٹریک، معاہدوں کی تجدید کی یاد دہانیاں، نمائندوں کے درمیان کام کی آسان حوالگی اور مہینے کے آخر کی رپورٹس وہ شعبے ہیں جن سے چھوٹی سروس کمپنیاں سب سے زیادہ فائدہ اٹھاتی ہیں۔