Как CRM помогает продажам: пример компании до и после

Примечание: компания и цифры в этой статье не относятся к реальному клиенту; это вымышленный пример, который показывает, что CRM может изменить в бизнесе. Тем не менее описанные проблемы очень близки к повседневной реальности многих малых и средних компаний.

Пример компании: сервис кондиционирования и вентиляции на 12 человек

Назовём её «Северный Климат». Два менеджера по продажам, четыре сервисных техника и офисная команда занимаются как обслуживанием по договорам для корпоративных клиентов, так и установкой для частных заказчиков. Записи о клиентах лежат в файле Excel, предложения — в документах Word, а напоминания хранятся в телефонах и блокнотах сотрудников.

До CRM: невидимые потери

Владелец не понимает, почему продажи растут медленнее, чем он ожидал. Несколько месяцев наблюдений показывают, что причины в основном скучные, но очень распространённые:

• К половине отправленных предложений больше никто не возвращается; никто не знает, какие из них ждут ответа.
• О клиентах, у которых заканчивается годовой договор обслуживания, вспоминают в последний момент, и часть из них уходит к конкурентам.
• Когда менеджер уходит в отпуск, его клиенты остаются без присмотра.
• Одному и тому же клиенту разные люди называют разные цены.
• В конце месяца неясно, что продано и что потеряно; решения принимаются по интуиции.

Переход: три небольших шага

Компания переходит на CRM не как на большой проект, а тремя небольшими шагами. Первый: список клиентов из Excel загружается за один раз. Второй: каждая сделка становится карточкой на канбан-доске, а этапов остаётся пять: новая сделка, осмотр объекта, предложение отправлено, переговоры, выиграна. Третий: в каждой карточке указывается следующий шаг с датой.

Что меняется в первый месяц

В первые недели заметнее всего то, что ответ на вопрос «кому мне сегодня звонить?» находится на одном экране. Ежедневная сводка активностей, приходящая каждое утро, подсказывает менеджеру, как спланировать день. Ожидающие предложения теперь видны на канбан-доске, поэтому карточки в колонке «предложение отправлено» становятся главной темой еженедельной планёрки.

Предложения теперь готовятся в PDF по шаблону компании. Правки хранятся как версии одного и того же предложения, поэтому споры о том, какая цена была названа клиенту, прекращаются.

Что меняется к третьему месяцу

• Для клиентов, у которых заканчивается договор, создаются активности, и переговоры о продлении начинаются вовремя.
• Ежемесячный отчёт по предложениям показывает долю принятых и сумму потерянных предложений.
• Список клиентов, с которыми давно не было контакта, формируется отчётом «неактивные клиенты», и им звонят.
• Когда менеджер уходит в отпуск, карточки и история заметок остаются на месте, и его клиентов может подхватить коллега.

Выводы из этого примера

Выигрыш гипотетической компании связан не с тем, что сотрудники стали работать больше, а с тем, что она перестала упускать то, что раньше упускала. Искать новых клиентов дорого, а следить за уже имеющимися предложениями и клиентами почти бесплатно. В этом и состоит самый реалистичный вклад CRM: собрать разрозненную информацию, затруднить забывание и перевести принятие решений с интуиции на данные.

Для этого не нужен дорогой проект трансформации. Загрузите список клиентов, создайте доску из пяти этапов, впишите в каждую карточку следующий шаг и раз в неделю смотрите на доску вместе. Эти четыре привычки дают большинству небольших команд значительную часть выигрыша первых трёх месяцев.

Вы можете попробовать FieldCo CRM бесплатно 15 дней и выстроить такой процесс в своей компании: демо-данные под вашу отрасль подскажут, что делать, а когда будете готовы, загрузите собственные данные.